德國(guó)耶拿分析儀器“授人以漁” 儀器售后服務(wù)模式新改變
科學(xué)儀器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,儀器用戶的需求已從儀器硬件產(chǎn)品延伸至售前、售中、售后等全方位的服務(wù),營(yíng)造全行業(yè)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化將會(huì)是下一階段全新的突破。這就需要各儀器制造商將創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品應(yīng)用、售后服務(wù)等緊密結(jié)合,將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念全程貫穿分析儀器用戶使用的各個(gè)環(huán)節(jié)。
為了將“堅(jiān)持創(chuàng)新,深耕技術(shù);優(yōu)化服務(wù)流程,縮短響應(yīng)時(shí)間;誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),杜絕虛假宣傳;規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),完善售后”的理念付諸于行動(dòng)中。2019年1月10日,由儀器信息網(wǎng)主辦的“科學(xué)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議書簽約儀式”在北京京儀大酒店隆重舉行。
德國(guó)耶拿分析儀器股份公司(以下簡(jiǎn)稱:耶拿)攜手國(guó)內(nèi)外30家知名儀器企業(yè),簽訂《科學(xué)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議書》。活動(dòng)期間,儀器信息網(wǎng)編輯有幸采訪到耶拿北區(qū)銷售經(jīng)理?xiàng)盍枰?,?qǐng)他談一談耶拿的用戶服務(wù)理念及2018年表現(xiàn)情況。
對(duì)于耶拿的售后服務(wù)理念,楊凌毅用“高質(zhì)、守信、‘授人以漁’”來(lái)描述。所謂的高質(zhì)是指耶拿給用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品;守信是指耶拿急用戶之所急,想用戶之所想,堅(jiān)持用專業(yè)的服務(wù)解決用戶的實(shí)際問(wèn)題。楊凌毅說(shuō),每一個(gè)用戶選擇耶拿產(chǎn)品的時(shí)候,都是對(duì)耶拿,對(duì)耶拿的產(chǎn)品、服務(wù)及專業(yè)性的信任,耶拿回報(bào)用戶的就是守信的承諾,以最快的速度解決用戶的實(shí)際問(wèn)題;“授人以漁”是近些年耶拿對(duì)服務(wù)理念的調(diào)整,不同于以前單純的給用戶簡(jiǎn)單、初級(jí)的售后服務(wù),耶拿通過(guò)與用戶的合作開(kāi)發(fā)達(dá)到共同成長(zhǎng)的目的,同時(shí)也能助力整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。
從2001年北京代表處建立,耶拿在中國(guó)也已經(jīng)有18年的歷史了。在過(guò)去的十多年間,客戶的需求也在發(fā)生變化,從最開(kāi)始簡(jiǎn)單的硬件維修技術(shù)支持,發(fā)展到現(xiàn)在以應(yīng)用支持需求為主,合作開(kāi)發(fā)并存的模式,這在一定程度上也促進(jìn)了耶拿售后服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。
楊凌毅在耶拿任職11年,這期間,切實(shí)感受到了耶拿在售后服務(wù)方面的改變。據(jù)介紹,最初的時(shí)候,耶拿的服務(wù)部門只有1-2個(gè)人,現(xiàn)在耶拿在全國(guó)有5個(gè)辦事處公司,3個(gè)應(yīng)用技術(shù)中心,零配件庫(kù)也在正常進(jìn)行。而且從去年開(kāi)始,耶拿的全面信息化的客戶服務(wù)系統(tǒng)也已經(jīng)上線,這些改變和進(jìn)步都是為了給用戶提供更全面、更及時(shí)的服務(wù)。
對(duì)于2018年的業(yè)績(jī)表現(xiàn),楊凌毅介紹到,雖然大環(huán)境對(duì)市場(chǎng)有所影響,但是耶拿的業(yè)績(jī)表現(xiàn)依然良好,特別是在生命科學(xué)、拉曼產(chǎn)品方面增長(zhǎng)明顯。
2019年,耶拿會(huì)在用戶培訓(xùn)等方面做很多工作,包括考核樣培訓(xùn)班、檢測(cè)技術(shù)培訓(xùn)班等;同時(shí),耶拿會(huì)與專家客戶開(kāi)展深層次的合作,包括方法開(kāi)發(fā)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等;而在服務(wù)方面,耶拿也會(huì)與當(dāng)前很熱門的移動(dòng)互聯(lián)、人工智能相互融合,讓用戶隨時(shí)隨地都能享受到耶拿及時(shí)、快速的服務(wù)。